Gestão
do cliente (CRM): um longo caminho a percorrer
Lançada
no início da década de 90, a gestão de relacionamento
com o cliente (CRM ou Customer Relationship Management) ainda
encontra dificuldades para se impor em nosso País.
Pesquisa
recente, realizada no Brasil pela Rapp Collins, uma agência
de marketing direto, mostrou que um número significativo
de empresas (mais de 50%) ainda não se encontra razoavelmente
satisfeito com esta prática. As razões para este
descontentamento são inúmeras, com destaque para
a resistência à integração, fator essencial
para o seu sucesso, a falta de entendimento sobre CRM e a inércia
e o não envolvimento do alto escalão.
As
barreiras apontadas por aqui, segundo a Rapp Collins, são
as mesmas já indicadas nos Estados Unidos em pesquisa feita
há 5 anos e têm a ver com aspectos diversos de gestão
e cultura organizacional.
A
pesquisa, que envolveu quase 3 mil profissionais, de 1630 organizações,
não mostrou muitas diferenças entre as empresas
pequenas, médias ou grandes.
Infelizmente,
pode se constatar que as organizações continuam
acreditando que relacionamento com o cliente é apenas uma
questão de tecnologia como se softwares sofisticados pudessem
suprir o esforço e a competência no processo de gestão.
Pouco se conseguirá se as organizações permanecerem
atreladas a visões tradicionais, conservadoras e não
estiverem efetivamente dispostas a dar um passo à frente.
Memória
e história das Relações Públicas
Grupo Temático História das Relações
Públicas, coordenado pela professora Cláudia Peixoto
de Moura (PUC/RS), está convocando os profissionais da
área para apresentação de trabalhos no congresso
da Rede Alçar - Rede Alfredo de Carvalho, que ocorrerá
na cidade de São Paulo, nos dias 31 de maio, 1º e
2 de junho de 2007.
O tema central do V Congresso Nacional de História da Mídia
será "Mídia, Indústria e Sociedade:
desafios historiográficos brasileiros. Há várias
instituições envolvidas com o evento. Em 2007, as
anfitriãs são: INTERCOM - Sociedade Brasileira de
Estudos Interdisciplinares da Comunicação, CIEE
- Centro de Integração Empresa-Escola e a FACASPER
- Faculdade Cásper Líbero, entre as quais estão
previstos como locais para sediar o congresso o teatro do CIEE
e as instalações da FACASPER. Também há
14 instituições parceiras, voltadas a três
segmentos: ensino superior, entidades de classe, veículos
de comunicação.
A Rede Alfredo de Carvalho tem como foco o resgate da Memória
da Imprensa e a construção da História da
Mídia no Brasil. A memória e a história de
Relações Públicas ficarão registradas
na REDE ALCAR, com os estudos apresentados pelos pesquisadores
em seus encontros anuais, além de outras produções
acadêmicas já incorporadas ao acervo. A história
é uma interpretação do passado, condicionada
a um contexto social e construída a partir de problemas
de pesquisa que interessam no tempo presente.
Nos estudos da área, fontes primárias ou secundárias,
fontes escritas - manuscritas ou impressas, fontes orais, fontes
materiais e visuais podem ser adotadas para reconstruir a história
de Relações Públicas. São relevantes
os trabalhos desenvolvidos com fontes orais, caracterizados como
memórias, recolhidas de depoimentos e relatos a respeito
de acontecimentos e idéias de pessoas que vivenciaram determinados
processos. O passado sobrevive com base em vestígios e
lembranças, que revelam uma rede de relações
com o presente.
A ementa do GT História das Relações Públicas
direciona o desenvolvimento de pesquisas para a história
dos processos de relacionamento estabelecidos entre os públicos
e as organizações. Envolve a origem e o contexto
das ações comunicacionais existentes nas instituições
públicas, privadas e não governamentais. Também
enfoca a evolução dos conceitos e práticas
de Relações Públicas, assim como a trajetória
do ensino e de cursos para a formação acadêmica
na área.
Os assuntos a serem explorados no GT estão vinculados às
origens de Relações Públicas, considerando
as pessoas que contribuíram para o êxito da profissão,
assim como a trajetória de organizações de
destaque e de instituições de ensino superior que
influenciaram o mercado de trabalho e a atividade profissional.
Os seguintes aspectos foram sugeridos em encontros anteriores,
como tópicos para a discussão: a história
do ensino, apresentando a trajetória de cursos e experiências
acadêmicas, a história das entidades representativas,
tais como ABRPs, Sindicatos e CONRERPs, a história de organismos
públicos, considerando as políticas de comunicação,
os processos institucionais e o uso de instrumentos, a história
dos autores e personalidades de Relações Públicas,
apontando suas idéias e referências ao longo do tempo.
Os participantes do GT História das Relações
Públicas poderão inscrever seus trabalhos nas categorias:
a) Comunicações Científicas - CC (artigos
escritos por docentes, pesquisadores e/ou estudantes de pós-graduação);
b) Iniciação Científica - IC (trabalhos produzidos
por estudantes dos cursos de graduação); c) Memórias
de experiências ou Depoimentos de especialistas - MD (textos
produzidos pelos profissionais ou empresários que atuaram
como testemunhas oculares da história da mídia ou
das respectivas profissões).
O calendário estabelecido para a inscrição
de trabalhos no GT é o seguinte:
a) Envio dos Resumos e textos
completos: de 12 de fevereiro a 13 de abril,
b) Comunicação dos Aceites: até 20 de abril,
c) Inscrições no Congresso: de 1º de fevereiro
até dois dias úteis antes da data de envio do
resumo e trabalho completo pelo autor. É importante registrar
que somente os autores previamente inscritos poderão
submeter seus trabalhos nos Grupos Temáticos. Isto porque
é o comprovante de pagamento do boleto bancário
que possibilita a baixa no sistema informatizado e a respectiva
liberação do acesso para o envio dos resumos e
textos completos, conforme as normas regimentais expostas no
site da REDE ALCAR. Esta é uma novidade implantada no
V Congresso Nacional de História da Mídia.
As normas editoriais para a elaboração e formatação
do resumo, palavras-chave, corpo do trabalho e referências
bibliográficas estão disponíveis no site
da REDE ALCAR, assim como as taxas de inscrição.
O endereço eletrônico (http://www2.metodista.br//unesco/rede_alcar)
remete ao jornal da Rede que contém o programa do congresso
e as informações necessárias. Outra novidade,
em 2007, é o fato de não haver inscrições
no local do evento.
A participação de professores, pesquisadores, profissionais
e alunos de vários estados é relevante para a consolidação
de Relações Públicas, como expressão
de uma área focada no relacionamento entre os públicos.
O registro de sua interferência na sociedade é uma
necessidade para a reconstrução de sua história.
Os interessados podem também obter maiores informações
diretamente com a profa. Cláudia Peixoto de Moura pelo
e-mail: cpmoura@pucrs.br, que gentilmente nos encaminhou esta
informação.
A
Internet está barrada do Panamericano
Não
é razoável, não é desejável,
mas é o que vai acontecer, pelo menos se vingar a decisão
do Comitê Organizador dos Jogos Panamericanos: a internet
não poderá transmitir ao vivo as provas e nem será
permitida a produção de conteúdo próprio
de som ou imagem em áreas oficiais das competições.
Como sempre, mais do que o interesse dos cidadãos, prevalece
o dos patrocinadores que querem monopolizar a divulgação
pelas grandes emissoras.
Vários
portais já se manifestaram contrários a essa proibição,
mas o Comitê tem como respaldo decisões anteriores
neste sentido, como a que vigorou nos últimos Jogos Olímpicos.
Como o cidadão não é consultado nessas horas,
porque o que se espera é que ele dê audiência
para os monopólios da TV Big Brother e seus anunciantes,
fica apenas a lamentação.
Medidas
como essa apenas explicitam a supremacia do capital na indústria
da comunicação e tornam visíveis os verdadeiros
donos deste grande negócio. Com certeza, a cidade do Rio
de Janeiro e o país em particular, que poderiam obter vantagens
com a divulgação via Web para todo o mundo, sairão
perdendo. Os capitães dessa indústria e os anunciantes
acham justa esta atitude egoísta e mesquinha.
A
preocupação social vai ganhando espaço
As
empresas não devem apostar na falta de conscientização
dos cidadãos e consumidores. Pelo contrário, devem
assumir que, gradativamente, a preocupação social
será determinante nas decisões de compras e na avaliação
do comportamento das organizações em todo o mundo.
Pesquisa
realizada em 2006 pela TNS/InterScience revelou que 51% dos entrevistados,
em nosso País, admitem que levam em conta na hora de decidir
uma compra as ações de responsabilidade social empreendidas
pelas empresas. Esse percentual é ainda mais acentuado
entre as pessoas de maior poder aquisitivo: 72% delas já
incorporam este atributo como fundamental nas suas decisões
de consumo.
Houve
um aumento importante sob este aspecto em apenas um ano, já
que pesquisa similar realizada em 2005 indicava que a responsabilidade
social era importante para 44% dos entrevistados.
Muitas
empresas que investem pesado em comunicação/marketing
foram lembradas como socialmente responsáveis, em virtude
sobretudo da divulgação de suas ações
nessa área.
A
pesquisa permite também uma leitura adicional: nem sempre
as empresas mais lembradas podem, efetivamente, ser as mais responsáveis
ou as que mais respeitam os cidadãos e os consumidores,
já que , em alguns casos, a propaganda e o marketing podem
induzir a erro de percepção ou manipulação
da opinião pública. De qualquer forma, fica patente
a necessidade de se comunicar e uma advertência: não
vale apenas parecer séria, tem que ser séria. Será
cada vez mais difícil enganar todo mundo por todo tempo.
E nós, aqui na revista digital Comunicação
& Estratégia, estaremos atentos a esses desvios e manipulações.
|