Volume 3
Número 5

20 de dezembro de 2006
 
 * Edição atual    
Documento sem título

          Gestão do cliente (CRM): um longo caminho a percorrer

         Lançada no início da década de 90, a gestão de relacionamento com o cliente (CRM ou Customer Relationship Management) ainda encontra dificuldades para se impor em nosso País.

         Pesquisa recente, realizada no Brasil pela Rapp Collins, uma agência de marketing direto, mostrou que um número significativo de empresas (mais de 50%) ainda não se encontra razoavelmente satisfeito com esta prática. As razões para este descontentamento são inúmeras, com destaque para a resistência à integração, fator essencial para o seu sucesso, a falta de entendimento sobre CRM e a inércia e o não envolvimento do alto escalão.

         As barreiras apontadas por aqui, segundo a Rapp Collins, são as mesmas já indicadas nos Estados Unidos em pesquisa feita há 5 anos e têm a ver com aspectos diversos de gestão e cultura organizacional.

         A pesquisa, que envolveu quase 3 mil profissionais, de 1630 organizações, não mostrou muitas diferenças entre as empresas pequenas, médias ou grandes.

         Infelizmente, pode se constatar que as organizações continuam acreditando que relacionamento com o cliente é apenas uma questão de tecnologia como se softwares sofisticados pudessem suprir o esforço e a competência no processo de gestão. Pouco se conseguirá se as organizações permanecerem atreladas a visões tradicionais, conservadoras e não estiverem efetivamente dispostas a dar um passo à frente.

          Memória e história das Relações Públicas

          Grupo Temático História das Relações Públicas, coordenado pela professora Cláudia Peixoto de Moura (PUC/RS), está convocando os profissionais da área para apresentação de trabalhos no congresso da Rede Alçar - Rede Alfredo de Carvalho, que ocorrerá na cidade de São Paulo, nos dias 31 de maio, 1º e 2 de junho de 2007.

          O tema central do V Congresso Nacional de História da Mídia será "Mídia, Indústria e Sociedade: desafios historiográficos brasileiros. Há várias instituições envolvidas com o evento. Em 2007, as anfitriãs são: INTERCOM - Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação, CIEE - Centro de Integração Empresa-Escola e a FACASPER - Faculdade Cásper Líbero, entre as quais estão previstos como locais para sediar o congresso o teatro do CIEE e as instalações da FACASPER. Também há 14 instituições parceiras, voltadas a três segmentos: ensino superior, entidades de classe, veículos de comunicação.

          A Rede Alfredo de Carvalho tem como foco o resgate da Memória da Imprensa e a construção da História da Mídia no Brasil. A memória e a história de Relações Públicas ficarão registradas na REDE ALCAR, com os estudos apresentados pelos pesquisadores em seus encontros anuais, além de outras produções acadêmicas já incorporadas ao acervo. A história é uma interpretação do passado, condicionada a um contexto social e construída a partir de problemas de pesquisa que interessam no tempo presente.

          Nos estudos da área, fontes primárias ou secundárias, fontes escritas - manuscritas ou impressas, fontes orais, fontes materiais e visuais podem ser adotadas para reconstruir a história de Relações Públicas. São relevantes os trabalhos desenvolvidos com fontes orais, caracterizados como memórias, recolhidas de depoimentos e relatos a respeito de acontecimentos e idéias de pessoas que vivenciaram determinados processos. O passado sobrevive com base em vestígios e lembranças, que revelam uma rede de relações com o presente.

          A ementa do GT História das Relações Públicas direciona o desenvolvimento de pesquisas para a história dos processos de relacionamento estabelecidos entre os públicos e as organizações. Envolve a origem e o contexto das ações comunicacionais existentes nas instituições públicas, privadas e não governamentais. Também enfoca a evolução dos conceitos e práticas de Relações Públicas, assim como a trajetória do ensino e de cursos para a formação acadêmica na área.

          Os assuntos a serem explorados no GT estão vinculados às origens de Relações Públicas, considerando as pessoas que contribuíram para o êxito da profissão, assim como a trajetória de organizações de destaque e de instituições de ensino superior que influenciaram o mercado de trabalho e a atividade profissional. Os seguintes aspectos foram sugeridos em encontros anteriores, como tópicos para a discussão: a história do ensino, apresentando a trajetória de cursos e experiências acadêmicas, a história das entidades representativas, tais como ABRPs, Sindicatos e CONRERPs, a história de organismos públicos, considerando as políticas de comunicação, os processos institucionais e o uso de instrumentos, a história dos autores e personalidades de Relações Públicas, apontando suas idéias e referências ao longo do tempo.

          Os participantes do GT História das Relações Públicas poderão inscrever seus trabalhos nas categorias: a) Comunicações Científicas - CC (artigos escritos por docentes, pesquisadores e/ou estudantes de pós-graduação); b) Iniciação Científica - IC (trabalhos produzidos por estudantes dos cursos de graduação); c) Memórias de experiências ou Depoimentos de especialistas - MD (textos produzidos pelos profissionais ou empresários que atuaram como testemunhas oculares da história da mídia ou das respectivas profissões).

          O calendário estabelecido para a inscrição de trabalhos no GT é o seguinte:

a) Envio dos Resumos e textos completos: de 12 de fevereiro a 13 de abril,
b) Comunicação dos Aceites: até 20 de abril,
c) Inscrições no Congresso: de 1º de fevereiro até dois dias úteis antes da data de envio do resumo e trabalho completo pelo autor. É importante registrar que somente os autores previamente inscritos poderão submeter seus trabalhos nos Grupos Temáticos. Isto porque é o comprovante de pagamento do boleto bancário que possibilita a baixa no sistema informatizado e a respectiva liberação do acesso para o envio dos resumos e textos completos, conforme as normas regimentais expostas no site da REDE ALCAR. Esta é uma novidade implantada no V Congresso Nacional de História da Mídia.

          As normas editoriais para a elaboração e formatação do resumo, palavras-chave, corpo do trabalho e referências bibliográficas estão disponíveis no site da REDE ALCAR, assim como as taxas de inscrição. O endereço eletrônico (http://www2.metodista.br//unesco/rede_alcar) remete ao jornal da Rede que contém o programa do congresso e as informações necessárias. Outra novidade, em 2007, é o fato de não haver inscrições no local do evento.

          A participação de professores, pesquisadores, profissionais e alunos de vários estados é relevante para a consolidação de Relações Públicas, como expressão de uma área focada no relacionamento entre os públicos. O registro de sua interferência na sociedade é uma necessidade para a reconstrução de sua história.

          Os interessados podem também obter maiores informações diretamente com a profa. Cláudia Peixoto de Moura pelo e-mail: cpmoura@pucrs.br, que gentilmente nos encaminhou esta informação.

          A Internet está barrada do Panamericano

         Não é razoável, não é desejável, mas é o que vai acontecer, pelo menos se vingar a decisão do Comitê Organizador dos Jogos Panamericanos: a internet não poderá transmitir ao vivo as provas e nem será permitida a produção de conteúdo próprio de som ou imagem em áreas oficiais das competições. Como sempre, mais do que o interesse dos cidadãos, prevalece o dos patrocinadores que querem monopolizar a divulgação pelas grandes emissoras.

         Vários portais já se manifestaram contrários a essa proibição, mas o Comitê tem como respaldo decisões anteriores neste sentido, como a que vigorou nos últimos Jogos Olímpicos. Como o cidadão não é consultado nessas horas, porque o que se espera é que ele dê audiência para os monopólios da TV Big Brother e seus anunciantes, fica apenas a lamentação.

         Medidas como essa apenas explicitam a supremacia do capital na indústria da comunicação e tornam visíveis os verdadeiros donos deste grande negócio. Com certeza, a cidade do Rio de Janeiro e o país em particular, que poderiam obter vantagens com a divulgação via Web para todo o mundo, sairão perdendo. Os capitães dessa indústria e os anunciantes acham justa esta atitude egoísta e mesquinha.

          A preocupação social vai ganhando espaço

         As empresas não devem apostar na falta de conscientização dos cidadãos e consumidores. Pelo contrário, devem assumir que, gradativamente, a preocupação social será determinante nas decisões de compras e na avaliação do comportamento das organizações em todo o mundo.

         Pesquisa realizada em 2006 pela TNS/InterScience revelou que 51% dos entrevistados, em nosso País, admitem que levam em conta na hora de decidir uma compra as ações de responsabilidade social empreendidas pelas empresas. Esse percentual é ainda mais acentuado entre as pessoas de maior poder aquisitivo: 72% delas já incorporam este atributo como fundamental nas suas decisões de consumo.

         Houve um aumento importante sob este aspecto em apenas um ano, já que pesquisa similar realizada em 2005 indicava que a responsabilidade social era importante para 44% dos entrevistados.

         Muitas empresas que investem pesado em comunicação/marketing foram lembradas como socialmente responsáveis, em virtude sobretudo da divulgação de suas ações nessa área.

         A pesquisa permite também uma leitura adicional: nem sempre as empresas mais lembradas podem, efetivamente, ser as mais responsáveis ou as que mais respeitam os cidadãos e os consumidores, já que , em alguns casos, a propaganda e o marketing podem induzir a erro de percepção ou manipulação da opinião pública. De qualquer forma, fica patente a necessidade de se comunicar e uma advertência: não vale apenas parecer séria, tem que ser séria. Será cada vez mais difícil enganar todo mundo por todo tempo. E nós, aqui na revista digital Comunicação & Estratégia, estaremos atentos a esses desvios e manipulações.

 

 
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